将社交媒体交给您的客户服务部门
随着社交媒体的发展，它开始渗透到其他部门。Twitter 和 Facebook 帐户不再由一个单独的社交经理管理，他在整个工作日对粉丝进行分析和推文回复。这些站点由深入沟渠的客户服务代表进行 24/7 全天候监控。 《华盛顿邮报》最近的一篇文章强调了航空公司利用社交媒体的方式。特别是，联合航空有一个由 名 代表组成的团队，每个人都坐在两台显示器上，为尽可能多的旅客提供帮助。一台监视器用于跟上客户需求流，另一台用于解决这些需求。通常，通过 Twitter 向客户服务代表发送问题会更快、更容易，并且可以省去通过电话线等待的时间。 营销和客户服务需要沟通 早在一月份，我们就报道了航空公司在席卷全国的各种极地涡旋和灾难性暴风雪期间如何处理客户服务。他们中的大多数人处理不好这种情况，因为客户服务和内容团队未能沟通。 在整个暴风雨和数千次航班取消的情况下，多家航空公司的营销部门仍然保持着正常的发布时间表。尽管数百名旅客在达美航空的 Facebook 页面上发表了投诉，但达美航空却热情地发布了有关《唐顿庄园》首映及其飞往英国的廉价航班的信息。
尽管曼联在社交媒体领域处于领先地位
但其定期发布的博客内容却是兜售纪念品薄荷罐头。 通过 营销部门和客户服务团队需要保持一致，以便在危机期间停止定期安排的内容并开始创建与客户服务相关的帖子。 营销通常不具备处理客户问题的能力 尽管营销部门尽力参与公司的动态，但很难跟上所有的问题、更新和机会。在某些情况下，营销和公关部门是最后才知道问题的，并且必须找到几个不同的人来获取信息并制定计划。这不一定是营销部门的错，也不一定是公司其他部门的错，而是由于缺乏沟通和处理这种情况的规定协议造成的。 营销部门也没有 阿尔巴尼亚手机号码列表 足够的能力来处理许多公司在社交媒体上开始收到的日常客户服务问题和投诉。客户投诉让一名糟糕的实习生或营销代表四处奔走，给五个不同的部门打电话——每个部门都有自己的部门问题——试图纠正投诉或回答晦涩难懂的问题。担任客户服务职位的人会知道该给谁打电话，得到正确的答案，或者根据以前的经验形成解决方案。 最后，营销部门发布的内容很少有帮助。其危机帖子通常仅限于转发客户服务电子邮件地址和电话号码，同时对问题表示歉意。
解决方案在于多个帐户
存在多个客户服务问题的大公司（航空公司、银行、有线电视提供商等）已经为品牌推文和客户服务解决方案创建了单独的 Twitter 帐户。我可能会愤怒地发推文给 会回复并为我的问题提供解决方案。这意味着粉丝的信息流中不会充斥着试图寻找解决方案的代表的推文，营销人员也可以愉快地发布促销和竞赛推文。 她在洛杉矶免费提供 就麦当劳而言，其客户服务的开放时间为上午 至晚上（中部标准时间）。这就创建了一个 12 小时的 BLB目录 窗口来解决夜间发生的问题并在白天解决尽可能多的问题。 麦当劳的客户服务窗口还向 Twitter 用户保证他们不是在与机器人交谈。美国银行最近遇到了麻烦，因为每次有人向该账户发推文时，都会触发客户服务自动回复。它向客户表明，美国银行实际上并没有在倾听，而是将 Twitter 作为一种技术手段而设立。 每个人都参与社交媒体 社交媒体不仅用于客户服务和营销，人力资源部门也用它来寻找员工，销售部门也用它来寻找潜在客户并宣布促销活动。随着 和其他平台在格式和用途上的发展，更多的公司和部门将认识到它们的价值并最大限度地利用它们的潜力。
